Medewerker Klantcontactcentrum (14010) - cluster DV

Functie

Jouw functie
Je bent het eerste aanspreekpunt en het visitekaartje van de gemeente. Je luistert aandachtig, toont oprecht begrip en zorgt dat de Rotterdammer zich gehoord en goed geholpen voelt. Je vraagt door tot de vraag achter de vraag helder is, filtert informatie uit verschillende bronnen en vertaalt deze begrijpelijk naar een volledig en betrouwbaar antwoord.

Werkzaamheden

Beantwoorden van telefonische vragen over uiteenlopende onderwerpen, zoals belastingen, vergunningen, grofvuil en uitkeringen.
Toepassen van gesprekstechnieken (luisteren, samenvatten, doorvragen) om de hulpvraag helder te krijgen.
Opzoeken van benodigde informatie in meerdere systemen en vertalen naar een helder en betrouwbaar antwoord.
De meeste vragen direct zelf afhandelen zonder terugbelnotitie of doorverbinding.
Melden van terugkerende knelpunten of verbeterpunten die je in de praktijk tegenkomt.
Zorgen voor voldoende snelheid in de afhandeling zodat de Rotterdammer niet te lang hoeft te wachten.
Telefonisch helpen van Rotterdammers; je bent daarnaast breed inzetbaar voor verschillende vormen van klantcontact en ontwikkelbaar mee met de dienstverlening.

Jouw profiel

Gemotiveerd om mensen te helpen en oprecht geïnteresseerd in de Rotterdammer.
Geduldig, zelfverzekerd en stressbestendig; je blijft rustig, zorgvuldig en professioneel onder hoge werkdruk.
Professionele houding richting collega’s; je communiceert duidelijk, tijdig en transparant.
Flexibel in beschikbaarheid; vaste vrije dagen zijn er niet en je past je uren aan op wat nodig is voor de afdeling.
Neemt eigenaarschap, staat open voor feedback, reflecteert en past je aanpak aan; sterk leervermogen en ontwikkelbereid.
Digitaal vaardig; je schakelt gemakkelijk tussen verschillende programma’s.
Sterke luistervaardigheden: je achterhaalt de vraag achter de vraag, filtert en vat samen tot de kern.
Integer en zorgvuldig met vertrouwelijke informatie; sterk verantwoordelijkheidsbesef.
Resultaatgericht: je zorgt dat de Rotterdammer het gesprek tevreden afsluit met een correct antwoord en het gevoel goed geholpen te zijn.
OrganisatieOnze organisatie
Werken voor de gemeente Rotterdam is werken voor een stad die zichzelf steeds opnieuw uitvindt, die bekendstaat als innovatief en internationaal. Een stad met complexe vraagstukken en grote maatschappelijke opgaven. In deze voorhoede werk jij, voor en samen met meer dan 675.000 Rotterdammers. Bij zo'n stad hoort een eigentijdse overheid. Wij bieden je ruimte en kansen om Rotterdam, en daarmee jezelf, vooruit te blijven helpen, met arbeidsvoorwaarden die dat mogelijk maken.

Het cluster Dienstverlening heeft een voortrekkersrol in de concernopgave om de Rotterdammer of de Rotterdamse ondernemer centraal te stellen. Het cluster participeert in de grote transities waar het concern en de stad voor staan en legt verbindingen over organisatieonderdelen heen. Dit met als doel om blijvend passende dienstverlening te bieden, de invloed van Rotterdammers op hun directe omgeving te vergroten en de organisatie te laten samenwerken vanuit een integrale wijkgestuurde aanpak. In de gebieden vormt het cluster een aanspreekpunt voor bewoners, ondernemers en diverse organisaties, en waar nodig een schakel naar andere clusters. Dienstverlening voert de regie op de ontwikkeling en implementatie van meerdere dienstverleningskanalen en is het eerste aanspreekpunt voor alle vragen aan de gemeente Rotterdam.

Het cluster Dienstverlening staat ook voor betrouwbare, toegankelijke en gebruiksvriendelijke dienstverlening, informatievoorziening en belastingheffing aan burgers, bedrijven, bezoekers en collega's. Met Rotterdam.nl, 14010 en stadswinkels maken we het onze klanten zo makkelijk mogelijk om aan informatie of producten te komen en hun persoonlijke zaken te regelen, of het nu gaat om het inzien van historische boeken in het archief, het innen van belastingen of de snelle en gemakkelijke levering van burgerzakenproducten. Het cluster Dienstverlening is verantwoordelijk voor het organiseren van verkiezingen.

Eisen

• Je hebt minimaal een afgeronde mbo-3 opleiding
• Je hebt minimaal één jaar werkervaring in een functie met mondeling klantcontact, face-to-face of telefonisch, opgedaan in de afgelopen drie jaar
• Je beheerst de Nederlandse taal op minimaal B2 niveau, zowel mondeling als schriftelijk en verificatiegesprek
• Je beheerst de Engelse taal op minimaal B1 niveau, zowel mondeling als schriftelijk en verificatiegesprek

Gunningscriteria

• Je hebt een opleiding op minimaal mbo-niveau 3 afgerond in een dienstverlenende richting
• Je hebt minimaal één jaar werkervaring in een functie waarin je mondeling (face-to-face of inkomend telefonisch) vragen of problemen afhandelde, bij een overheidsinstantie, uitkeringsinstantie, zorgverlener of woningcorporatie, opgedaan in de afgelopen drie jaar
• Je hebt minimaal twee jaar werkervaring in een functie waarin mondeling (face-to-face of telefonisch) contact met klanten, cliënten, inwoners of gasten een groot deel van de werkdag vormde, opgedaan in de afgelopen drie jaar
• Bijzonderheden
• Verlof en beschikbaarheid
• Je hebt geen verlof gepland in de eerste zes weken na de startdatum. Dit is noodzakelijk vanwege de basisopleiding. Aansluitend volgen zes weken met extra begeleiding, waarin verlof in overleg en beperkt mogelijk is
• Ook ben je flexibel inzetbaar (geen vaste werkdagen) van maandag tot en met vrijdag in het eerste jaar. Vanaf het tweede jaar heb je daarnaast de mogelijkheid om jezelf ook in te plannen op avonden en op zaterdag, dit is een optie en geen verplichting. Kom je uiteindelijk in dienst bij de gemeente, dan worden avond- en zaterdagdiensten wel een vast onderdeel van de functie
• Je ontwikkeling
• Je begint met de basisopleiding, waarin je leert met welke systemen je werkt en welke gesprekstechnieken je toepast. Hierbij leer je ook je eerste twee onderwerpen: burgerzaken en het meldingen systeem voor de buitenruimte, denk aan grofvuil, kapotte lantaarnpalen of loszittende stoeptegels. Gedurende je dienstverband breid je dit aantal onderwerpen geleidelijk uit: elke zes maanden komt hier een nieuw onderwerp bij. Zo groeit je kennis, en daarmee ook het aantal Rotterdammers dat je kunt helpen
• Thuiswerken
• Je start je werkzaamheden volledig op locatie, waarbij je de basisopleiding volgt. Vanaf ongeveer zes maanden na je startdatum is het mogelijk om deels vanuit huis te werken, met minimaal één vaste kantoordag per week. Een consistente kwaliteit van je werk en het afronden van de vervolgopleiding zijn hiervoor voorwaardelijk
• Roostersysteem
• We roosteren op basis van beschikbaarheid. Je kunt voor meerdere weken vooruit aangeven op welke dagen en tijden je beschikbaar bent; het rooster wordt hier vervolgens op ingericht. Om flexibel te kunnen plannen werkt het systeem met een opslagfactor van ongeveer 125 procent. Dit betekent dat je iets meer uren aan beschikbaarheid opgeeft dan je contracturen, zodat er voldoende ruimte is om een evenwichtig rooster te maken en de bereikbaarheid te waarborgen
• Kwaliteitsmonitoring
• Het systeem waarin je werkt, registreert je werkzaamheden. Dit geldt zowel op kantoor als thuis. De geschiedenis van je werkzaamheden kan worden ingezien, en gesprekken kunnen live worden meegeluisterd. Dit gebeurt incidenteel en stelt ons in staat om samen met jou naar je werk te kijken en je te coachen, bijvoorbeeld door een gesprek terug te luisteren of te bekijken hoeveel tijd bepaalde werkzaamheden kosten. Zo helpen we je verder te groeien in je functie

Extra informatie

Je sollicitatie dient uiterlijk 22 oktober 2026 om 05:00 uur door ons te zijn ingediend, voorzien van een motivatie (waarin wordt toegelicht hoe aan de eisen en gunningscriteria wordt voldaan) en twee referenties. Wij ontvangen je gegevens graag minimaal één werkdag vóór de sluitingsdatum.