4.2 Het GAP-model

Het begrijpen en overbruggen van de kloof tussen de verwachtingen van de klant en de daadwerkelijke geleverde servicekwaliteit is essentieel voor het behouden van tevreden klanten en het verbeteren van resultaten. Een tool om deze kloof te identificeren is het GAP-model, ook wel Servqual-model, genoemd. Als het product of dienst niet voldoet aan de verwachtingen van de klant, kan je het GAP-model gebruiken om te onderzoeken waarom ervaringen van klanten niet overeenkomen met de klantverwachting. 

Het GAP-model helpt bedrijven en organisaties problemen met klantenservice te identificeren en op te lossen. Het model analyseert de verschillen tussen wat klanten verwachten en wat ze daadwerkelijk ervaren. Het model bestaat uit verschillende 5 ‘Gaps’ die de mogelijke redenen voor de verschillen weergeven.

• Gap 1 (Kenniskloof): Gap 1 geeft het verschil tussen de verwachtingen van de klant en het managementperceptie van die verwachtingen weer. Het kan voorkomen uit onjuiste interpretaties van klantbehoeften of gebrek aan klantgerichtheid binnen de organisatie. De organisatie heeft niet goed geïdentificeerd wat de klantbehoeften zijn.
• Gap 2 (Beleidskloof): Gap 2 geeft het verschil tussen het managementperceptie van klantverwachtingen en de specificaties die zijn vastgesteld om aan die verwachtingen te voldoen. Het kan ontstaan door onvoldoende onderzoek naar klantbehoeften of het niet vertalen van deze behoeften naar concrete acties. De organisatie heeft de klantbehoefte  onvoldoende door vertaald voor haar medewerkers.
• Gap 3 (Leveringskloof): Gap 3 geeft het verschil tussen de specificaties die zijn vastgesteld door het management en de feitelijke service die wordt geleverd. Het kan voortkomen uit operationele problemen, zoals  inefficiënte processen.
• Gap 4 (Communicatiekloof): Gap 4 geeft het verschil tussen de geleverde service en de communicatie over die service aan de klant. Het kan ontstaan door onduidelijke of misleidende communicatie, waardoor klanten mogelijk een verkeerde indruk krijgen van wat ze kunnen verwachten. Een organisatie belooft bijvoorbeeld iets wat zij vervolgens niet kunnen waarmaken. 
• Gap 5 (Klantkloof): De voorgaande vier gaps leiden tot gap 5. Gap 5 geeft het verschil tussen de verwachtingen van de klant en de geleverde service weer, wat leidt tot ontevredenheid bij de klant. Het kan ook zijn dat er sprake is van een positieve gap, doordat de organisatie de verwachtingen van de klant overtreft.

Door het identificeren van de verschillende ‘Gaps’ kan een organisatie gerichte acties ondernemen om de oorzaken van de ‘Gaps’ beter te begrijpen en verbeteringen door te voeren die de klanttevredenheid  verhoge